Главные ошибки в сервисе ресторанов Минска

8 апреля 2015

Совсем недавно прогремели победные фанфары Ресторанно-гастрономической Премии Golden Chef. Страна узнала имена победителей, а вместе с ними стали известны и результаты крупного исследования сервиса в минских ресторанах, организованного компанией Audit Services.

Номинация «лучший сервис» впервые была проведена в этом году, и для ее оценки был выбран метод «Тайный посетитель». Метод общепризнанный во всем мире как базовый способ взглянуть на свой бизнес глазами гостей. Многие заведения, заявившие себя в этой номинации, но не получившие ее задавали вопросы.

Главной особенностью номинации «Сервис» является то, что заведения не соревновались между собой. Заведения должны были соответствовать 50 критериям анкеты Тайного Гостя. Вот причина, по которой лучших оказалось 8, а не один как в других номинациях.

Партнером Golden Chef в оценке номинации сервис стала компания Audit Services, входящая в группу компаний Pro Retail. Компания специализируется на оценке качества работы персонала во всех сегментах, где есть обслуживание и продажи. Audit Service запустил автоматизированную систему заполнения и обработки анкет и личных кабинетов Тайных посетителей, что открывает еще большие возможности для бизнеса, особенно ресторанного – где каждая деталь влияет на впечатление.

Что же касается мониторинга для Golden Chef, всего было оценено 32 заведения, количество совершенных визитов составило 133, оценку проводили преимущественно в ноябре-декабре. В исследовании приняли участие 14 Тайных Гостей – 7 мужчин и 7 женщин, половина из них принадлежат топ-менеджменту, преимущественный возраст от 31 до 40 лет.

В этой статье мы хотим остановиться на общих достижениях и дефиците в поведении персонала ресторанов. Ведь «кто предупрежден, тот вооружен» и у наших заведений впереди целый год, чтобы все пробелы превратить в возможности – в частности, в возможность получить номинацию «Сервис» в 2015 году.

Итак, чем могут похвастаться рестораны, принявшие участие в исследовании?

Стандарты с высоким уровнем соответствия (от 85 до 100%)

✔ Вас встречают и приветствуют;
✔ Приветствие приветливое и дружелюбное;
✔ Метрдотель приглашает вас пройти за ним и предлагает полностью накрытый стол;
✔ Внешний вид официантов в полном соответствии фирменному стилю заведения, в опрятной обуви и с бейджем;
✔ Официанты отвечает на все ваши вопросы по меню и демонстрирует его хорошее знание. Все что касается меню – речь официанта грамотная;
✔ Улыбка будет уместной. Официант отвлекается, поддерживает визуальный контакт с вами;
✔ За 2 минуты вам подают меню, а еще через 3 минуты возвращаются, чтобы принять заказ. Не путают приборы при подаче блюд, а кофе приносят не позднее 5 минут после убранных тарелок или не позднее 5 минут после заказа;
✔ Вам приносят опрятный счет и обязательно вкладывают чек.

Стандарты с удовлетворительным уровнем соответствия (от 60 до 84%)

✔ Прощание с клиентом, приглашение встретиться в будущем – 63;
✔ Официант обращает внимание на ваш жест с просьбой рассчитать – 68;
✔ Опрятность заведения, отсутствие лишних предметов и запахов – 75;
✔ Официант помогает в выборе блюд – 72;
✔ Умение поддержать беседу с Гостем – 74;
✔ Официант предлагает десерт – 68.

Стандарты с низким уровнем соответствия ( до 59%)

✔ Метрдотель уточняет, какой зал – для курящих или нет – 44;
✔ Метрдотель предлагает аперитив – 44;
✔ Официант делает предложения к заказанным блюдам (гарниры, напитки, соусы) – 59;
✔ Официант благодарит вас за заказ – 56;
✔ Официант предупреждает о времени ожидания – 25.

Даже не имея звания Тайный гость, вооружившись новыми знаниями, теперь и вы можете компетентно оценивать сервис тех заведений, которые посещаете.

Если вы заметили ошибку в тексте, пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter